Como conciliar o dever de informação do advogado com canais, horários e objetividade no atendimento.
A comunicação entre cliente e advogado mudou de ritmo. Hoje o cliente tem o celular do profissional e recebe alertas do Jusbrasil a cada movimentação processual.
Essa proximidade trouxe ganhos de transparência. Também criou a expectativa de que o advogado deve responder a qualquer hora e comentar cada novo andamento do processo.
Este artigo examina o que a lei e a jurisprudência efetivamente exigem do advogado em matéria de informação. Em seguida, propõe boas práticas para os dois lados da relação.
O dever de informação no Estatuto e no Código de Ética
O ponto de partida é o Código de Ética e Disciplina da OAB (Resolução CFOAB nº 02/2015). Seu art. 9º obriga o advogado a esclarecer o cliente, com clareza, sobre os riscos da pretensão e as consequências que a demanda pode trazer.
O art. 10 apoia a relação entre advogado e cliente na confiança recíproca. O dado é relevante, porque confiança pressupõe deveres de ambos os lados.
Disponível em: https://www.oab.org.br/leisnormas/legislacao/resolucoes/02-2015
No plano legal, o art. 32 da Lei nº 8.906/1994 estabelece que o advogado responde pelos atos que, no exercício profissional, praticar com dolo ou culpa.
Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8906.htm
O Código Civil completa o quadro. O mandatário deve prestar contas de sua gerência (art. 668), e os contratantes devem guardar boa-fé na execução do contrato (art. 422).
Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm
Nenhum desses dispositivos fixa prazo para resposta a mensagens ou impõe comentário sobre cada ato processual.
O dever recai sobre a informação relevante: riscos, consequências e providências que dependem do cliente.
Relação regida pelo Estatuto e obrigação de meio
O Superior Tribunal de Justiça tem orientação firme de que o Código de Defesa do Consumidor não se aplica ao contrato entre cliente e advogado, regido pelo Estatuto da Advocacia.
AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ADVOCATÍCIOS. NÃO INCIDÊNCIA DO CDC. […] 1. A jurisprudência do STJ é uníssona no sentido de que o Código de Defesa do Consumidor – CDC não é aplicável às relações contratuais entre clientes e advogados, as quais são regidas pelo Estatuto da Ordem dos Advogados do Brasil – OAB, aprovado pela Lei n. 8.906/94. (STJ, AgInt no AREsp 895.899, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, j. 18/08/2016, DJe 23/08/2016). Disponível em: https://processo.stj.jus.br/SCON/GetInteiroTeorDoAcordao?num_registro=201600860632&dt_publicacao=23%2F08%2F2016
Na prática, o contrato de honorários ganha papel central. Canais de atendimento, horários e forma de comunicação podem ser ajustados por escrito entre as partes.
Sergio Cavalieri Filho, em Programa de Responsabilidade Civil (Atlas), classifica a obrigação do advogado, como regra, entre as obrigações de meio. O profissional responde pela diligência empregada, sem garantir o resultado.
Diligência exige tempo dedicado ao processo. Esse é o elo entre a responsabilidade civil do advogado e as boas práticas de comunicação.
O que a jurisprudência exige: a informação que muda a situação do cliente
Um julgado recente do Tribunal de Justiça de Santa Catarina ajuda a delimitar o dever de informar. O advogado deixou de comunicar ao cliente a avaliação e a adjudicação de seu imóvel.
O bem foi transferido por valor superior ao débito, e o saldo não foi requerido em favor do cliente. A condenação por danos materiais foi mantida.
- O exame da causa subjacente à pretensão indenizatória fundamenta-se na inércia e na violação do dever de informação pelo procurador, que deixou de noticiar ao cliente os atos praticados na fase executiva, notadamente a avaliação e a adjudicação do imóvel a preço superior ao crédito exequendo, abstendo-se de requerer o depósito do saldo remanescente em favor do executado. […] 5. O advogado deve informar o cliente, de modo claro e inequívoco, a respeito do andamento processual, dos riscos e das consequências dos atos praticados na demanda, nos termos do art. 9º do Código de Ética e Disciplina da OAB. (TJSC, Apelação nº 5001367-33.2022.8.24.0139, Rel. Des. Humberto Goulart da Silveira, 4ª Câmara de Direito Civil, j. 31/07/2026). Disponível em: https://eprocwebcon.tjsc.jus.br/consulta1g/externo_controlador.php?acao=jurisprudencia@jurisprudencia/download_inteiro_teor&id_jurisprudencia=321785534003319101766818247612
O caso mostra onde está a linha. A responsabilidade decorreu da omissão sobre atos que atingiam o patrimônio do cliente e exigiam reação.
Esse é o núcleo do dever de informar. Ele abrange os fatos que pedem decisão, providência ou ciência do cliente, e não se confunde com a narração de cada evento processual.
Urgência jurídica e preocupação pessoal
O contato direto deve ocorrer, como regra, nos horários combinados ou agendados. Fora deles, a ligação fica reservada para situações que de fato não possam esperar.
Aqui o cliente tem uma responsabilidade própria: distinguir preocupação de urgência. Para algumas pessoas, tudo parece urgente, da movimentação nova à mensagem ainda sem resposta.
Ansiedade, curiosidade e vontade de obter retorno imediato são reações compreensíveis. Nenhuma delas transforma a questão em emergência jurídica.
Urgência se mede pelo risco concreto de prejuízo. Prazo em curso, audiência próxima, ordem judicial a cumprir ou ameaça de bloqueio justificam o contato fora do horário.
Mensagens escritas e objetividade na comunicação entre cliente e advogado
Salvo urgência, a mensagem escrita deve ser o canal preferencial. A ligação pode chegar durante audiência, reunião, sustentação oral, atendimento a outro cliente ou redação de uma peça.
O raciocínio vale para qualquer profissional liberal. O número do médico não autoriza interrompê-lo em uma cirurgia, e o do engenheiro não o tira de uma vistoria.
A mensagem permite que o advogado tome conhecimento do assunto e responda quando estiver disponível. Ligação não atendida pede um texto curto em seguida, sem novas chamadas.
Ligações sucessivas e cobranças pela demora raramente aceleram a resposta. Em geral, interrompem justamente o trabalho que permitiria responder com cuidado.
A objetividade também pesa. Mensagens fragmentadas dificultam a leitura e consomem tempo que poderia ir para a análise do caso. Veja um exemplo comum:
“Dr., preciso falar com o senhor.” / “É sobre o processo.” / “Vi uma coisa e não entendi.” / “Quando puder, me liga.”
Uma única mensagem resolve melhor:
“Dr., vi no processo que foi determinada a apresentação de documentos. Preciso providenciar algo? Qual é o prazo?”
Quem tem dificuldade de síntese pode escrever a dúvida antes, reler e cortar o excesso. Pergunta clara costuma receber resposta igualmente clara.
Orientação jurídica e aula particular
O advogado deve explicar o necessário para que o cliente compreenda sua situação, decida o que lhe compete e acompanhe o trabalho. Esse é o alcance do art. 9º do Código de Ética.
Diante de uma medida necessária, cabe informar o instrumento adequado, sua finalidade, os requisitos relevantes, os custos e os riscos envolvidos.
O dever não alcança uma exposição exaustiva sobre a estrutura da peça, todos os fundamentos possíveis ou cada corrente doutrinária e jurisprudencial do tema.
A formação do advogado envolve graduação, Exame de Ordem, atualização constante e prática acumulada. Esse conhecimento não cabe em poucos minutos de conversa, ainda mais quando a atividade didática ficou fora do contrato.
O cliente não precisa dominar a terminologia jurídica, e é por isso que contrata um advogado. Ele expõe o problema; o advogado o qualifica juridicamente e explica o que importa para a decisão.
Decidida a questão pelo cliente, o profissional executa tecnicamente o que foi contratado. A confiança recíproca do art. 10 do Código de Ética sustenta esse arranjo.
Notificações do Jusbrasil e movimentações processuais
Plataformas como o Jusbrasil facilitam o acompanhamento do processo e enviam alertas por SMS ou e-mail aos assinantes. Acompanhar o andamento, contudo, difere de interpretá-lo juridicamente.
Uma movimentação pode ser meramente administrativa, decorrer automaticamente de ato anterior ou dispensar qualquer providência. Às vezes, seu sentido só aparece com a leitura dos autos.
O cliente pode receber dezenas de notificações ao longo do processo. Existe grande distância entre “houve uma movimentação” e “aconteceu algo que exige providência sua”.
O acompanhamento contínuo do processo integra o trabalho do advogado. Ele dispensa avisos do cliente sobre cada publicação ou despacho e consultas sobre o significado de cada alerta.
Na maioria dos casos, basta aguardar. Se o ato exigir providência, decisão ou ciência do cliente, o advogado fará contato pelo canal previsto, como impõe o dever de informação.
Disponibilidade, tempo de trabalho e qualidade do serviço
O WhatsApp permite enviar mensagens a qualquer hora, sem criar o dever de respondê-las a qualquer hora. O aparelho funciona sem pausa; o profissional precisa de horários de trabalho e de descanso.
A mensagem será recebida e respondida quando houver disponibilidade. O tempo do advogado inclui estudar o processo, analisar documentos, pesquisar jurisprudência, redigir peças e preparar audiências.
Cada interrupção desnecessária retira tempo dessas tarefas. Organizar a comunicação protege a qualidade do serviço contratado e, por consequência, o interesse do próprio cliente.
Responsabilidades recíprocas e o papel do contrato de honorários
Ao advogado cabe definir canais e horários razoáveis, informar com clareza o que for relevante e avisar o cliente sempre que sua participação for necessária.
O contrato de honorários é o lugar adequado para registrar as regras da comunicação entre cliente e advogado. Prevê-las por escrito evita frustrações e oferece parâmetro objetivo em caso de divergência.
Ao cliente cabe usar esses canais com responsabilidade. Em termos práticos, isso significa:
- respeitar os horários de atendimento combinados;
- reservar o contato fora do horário para urgências reais, avaliadas com bom senso;
- preferir mensagens a ligações inesperadas e evitar chamadas repetidas;
- reunir a dúvida em uma única mensagem, clara e sucinta;
- dispensar explicação imediata para cada movimentação ou notificação do Jusbrasil;
- aguardar o retorno do profissional.
Conclusão
A comunicação entre cliente e advogado ganhou velocidade com a tecnologia. O conteúdo do dever de informar segue definido pelo Código de Ética e pela jurisprudência: clareza sobre riscos, consequências e providências.
Ter o telefone do profissional facilita o contato, sem autorizar chamadas sucessivas ou cobranças imediatas. Os alertas do Jusbrasil mostram o andamento, e a interpretação de cada ato continua a cargo do advogado.
A boa prática cabe em uma frase. Diante de questão relevante, envie mensagem clara e objetiva, de preferência no horário combinado, e aguarde o retorno.
Fora desse horário, use o contato apenas diante de urgência verdadeira, medida pelo risco concreto de prejuízo e não pela ansiedade do momento.
Para a advocacia, fica uma proposta concreta: incluir no contrato de honorários uma cláusula sobre canais, horários e critérios de comunicação. Regras claras desde o início preservam a confiança que o Código de Ética coloca na base da relação.
